Клуб ВЗАИМОПОМОЩЬ

Как заставить иностранные фирмы выполнять законы РФ и уважать граждан России?

Как добиться от изготовителя и продавца выполнения Закона РФ <О защите прав потребителей>
Как заставить недобросовестных операторов честно выполнять условия дистанционных услуг
Защита Прав Потребителей

Коротко о главном.

Президент РФ 15 апреля 2009 г.  
Выступая на заседании Совета по содействию развития институтов гражданского общества и правам человека В.Медведев сказал: "...нужно понимать одну простую вещь - защитой прав должно заниматься само государство, защитой прав должны заниматься люди, которые хотят этим заниматься. Таким образом, в результате совместной деятельности, может быть, удастся добиться лучших результатов".
    Мне понравился его дизайн и удовлетворили основные параметры.
    После Новогодних праздников обратил внимание: плеер "глючит" - некоторые кнопки срабатывают не на каждое нажатие.
    На сайте компании "EXPLAY" нашел адреса Ростовских авторизованных сервисных центров (АСЦ). Вблизи моего дома АСЦ этой компании не оказалось. Имея негативный опыт общения с российскими АСЦ иностранных фирм, решил дождаться момента, когда дефекты станут "существенными".
    09.08.2011 г. дефекты плеера стали "доставать" - кнопка "плей/пауза" стала срабатывать "когда ей захочется". Сдал плеер в АСЦ компании "EXPLAY" - в пункт приема ООО "Доктор Сервис", расположенный по адресу: г.Ростов-на-Дону, пр.Буденовский, 12а.
    В момент сдачи плеер был частично работоспособен и не имел механических повреждений (в плеере плохо работали 3 кнопки, в том числе кнопка "плей/пауза"). Это было отражено в квитанции № G91-101429 от 09.08.2011. Менеджер АСЦ, кроме плеера, взял только гарантийный талон зав.№ 8G82090904755.
    26.08.2011 г. мне вернули плеер и гарантийный талон (с отметкой о ремонта, но без указания даты его проведения) и выдали акт технического осмотра № G91-101429 от 10.08.2011.
    В акте было написано: "В ходе технического обслуживания были обнаружены следы попадания влаги и электрохимической коррозии. На основании указанных фактов, согласно условиям гарантийного обслуживания телефонов, в соответствии с ФЗ РФ № 2300-1 от 07.02.1992г. "О защите прав потребителей" гарантийные обязательства на данный аппарат не распространяются".
    Причину по которой мой плеер "EXPLAY L70" был отнесен к телефонам и статью закона, где указано возможность таких действий, менеджер АСЦ сообщить отказался.
    Я сообщил менеджеру ООО "Доктор Сервис", что не согласен с их заключение и сделал соответствующую запись в акте.
    Внимательно изучив акт, я обратил внимание: на их "фирменном бланке" указан адрес г.Таганрога.
- Почему на бланке акта указан адрес другого города? - спросил я у менеджера.
- Приемный пунк и сервисный центр нашей компании находятся в разных городах, - сообщил он мне.
    Я напомнил менеджеру, что мне не сообщили место и дату проведения проверки, тем самым не выполнили требование п.5 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее: Закона).
    В Законе указано: "Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара". Кроме этого: у меня не взяли "фирменную упаковку" плеера и не ознакомили с условиями транспортировки (влага могла попасть при перевозке моего плеера из г.Ростова-на-Дону в г.Таганрог). Менеджер АСЦ предложил мне подать "Официальную претензию".
    По моему мнению (и ряда независимых экспертов):
  • Если плохо работают часть кнопок, то это дефект этих кнопок.
  • Наличие электрохимической коррозии говорит о дефекте лакокрасочного покрытия - это могло произойти от естественной влажности воздуха, если изготовитель нарушил технологию изготовления печатной платы плеера.
  • Если вода попадет внутрь корпуса, то в первую очередь пострадают цепи питания плеера. Они работоспособны, следовательно воды внутри корпуса не было.
  • ООО "Доктор-Сервис", отказавшись выполнить гарантийный ремонт, нарушил нормы ст.18 Закона.
        26.08.2011 г. я подал "Претензию" изготовителю (компании "EXPLAY") и уполномоченной организации (АСЦ) - ООО "Доктор Сервис".
        Потребовал незамедлительно обеспечить гарантийный ремонт моего плеера и предоставить мне на время ремонта плеер, обладающий аналогичными основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку этого плеера за свой счет, как это предусмотрено п.2 Статьи 20. "Устранение недостатков товара".
        31.08.2011 г. ООО "Доктор-Сервис" прислал ответ на претензию.
        В нем сообщалось: "При диагностике аппарата были обнаружены следы попадания влаги (коррозия). На наш запрос о гарантийности данного аппарата в ЗАО "ЭКСПЛЕЙ" получен ответ, что данный аппарат гарантийному ремонту не подлежит". Отказ провести экспертизу Генеральный директор ООО "Доктор Сервис" В.Н.Янковский обосновал так: "ООО "Доктор Сервис" согласно контракта руководствуется указаниями производителя..."
        Из этого следует: "для российских АСЦ контракт главнее Законов РФ". Указания иностранной фирмы АСЦ выполнит даже нарушая Закон!
        Мне предложили еще раз обратиться к производителю (на первую претензию компания "EXPLAY" ответ не прислала). Менеджер ООО "Доктор Сервис" разъяснил: претензия, поданная через их АСЦ юридической силы для компании "EXPLAY" не имеет и поэтому на эту претензию они отвечать не будут. По их мнению, в нашем законодательстве не уточнено, обязана ли иностранная фирма отвечать на претензию, поданную через АСЦ этой фирмы. Они уверены, что не все нормы Законов РФ распространяются на иностранные компании. Считают, что проводить экспертизы и выяснять причины возникновения дефектов иностранные компании в России не обязаны.
        26.09.2011 г. я отправил заказным письмом с уведомлением Претензию № 2 руководителю компании "EXPLAY". Сообщил, что я не нарушал правила хранения и эксплуатации плеера.
        05.11.2011 г. пришел ответ № 45 от 20 октября 2011 г. за подписью генерального директора ЗАО "Экспей" Ващенко Э.В.
        Сославшись на акт технического осмотра АСЦ, он сделал вывод: "...неисправность возникла не по причине наличия производственных или конструктивных дефектов, а в следствии нарушения Вами правил его эксплуатации".
        На лицо сговор (круговая порука): АСЦ ссылается на мнение "Производителя" (ЗАО "Эксплей"), а "Производитель" - на мнение АСЦ. Нормы Закона иностранная компания (ЗАО "Эксплей") не выполняет считая, что на них они не распространяются (считают, что их АСЦ имеют право давать заключения о причинах возникновения дефекта, не проводя экспертизу). АСЦ (ООО "Доктор Сервис") "игнорирует" требования Закона, ссылаясь на свой контракт с иностранной компанией. Требуют от потребителя самостоятельно установить (доказать) причину возникновения дефекта и предоставить им "подтверждающий документ".
        В этом проявляется неуважение недобросовестных иностранных компаний и их российских партнеров к гражданам России и к Законам РФ.
        15.11.2011 г. я решил обратиться за помощью к юристам НКО Союз защиты прав потребителей "Донской союз". Хочу заставить недобросовестную иностранную компанию "Explay" и ее АСЦ (ООО "Доктор Сервис") выполнить требования закона РФ "О защите прав потребителей" в полном объеме.
    Неуважительное отношение, дискриминацию, сговор и обман менеджеров иностранных фирм и их российских партнеров надо наказывать рублем! (добровольно или через суд).
  • Анализ ошибок и как их избежать,
    как получить компенсацию ущерба и морального вреда.

    Попробую уберечь Вас от излишней потери времени, сил и нервов, опишу алгоритм анализа и принятия оптимального решения. Подскажу, как надо действовать, чтобы гарантированно получить компенсацию материального ущерба и морального вреда, если продавец (изготовитель или АСЦ) откажется выполнить свои обязанности.
         Менеджеры продавцов и иностранных фирм часто "преукрашивают" надежность своих товаров и возможности своих АСЦ.
    Некоторые иностранные фирмы не уважают граждан России!
    Считают, что в отличии от граждан "цивилизованных" стран, законы и свои права россияне знают плохо. К защите закона прибегают редко, поэтому их можно обмануть "без особых последствий".
        Вместо гарантийного ремонта "переносимых гаджетов" (телефонов, плееров и др.) они пытаются снять дефектный аппарат с гарантии. АСЦ таких фирм в акте ремонта пишут примерно следующее: "В ходе технического обслуживания были обнаружены следы попадания влаги и электрохимической коррозии". На этом основании, ссылаясь на свои инструкции или на не существующие статьи Закона, утверждают: "гарантийные обязательства на данный аппарат не распространяются" (заставляют оплатить гарантийный ремонт или отказываются проводить ремонт).
        Это незаконно! По закону АСЦ обязан осуществить гарантийный ремонт или провести экспертизу товара за свой счет (в экспертной организации, имеющей на это лицензию). Если будет установлена Ваша вина в возникновении дефекта (и Вы через суд не сможете доказать обратное), то и в этом случае закон предписывает изготовителю обеспечить ремонт: Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара. При этом срок устранения недостатков товара... не может превышать 45 дней (статья 20 п.1) в течение всего срока службы.
        Недобросовестные иностранные фирмы (и их АСЦ), уповая на плохое знание россиянами законов, пытаются "сэкономить".
        Привожу пример из свой "практики":
        Проработав меньше месяца, мой плеер начал "глючить" - некоторые кнопки стали срабатывать не на каждое нажатие.
        Я не мог воспользоваться Статьей 25, которая предоставляет потребителю право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по параметрам: 15 дней в течении которых можно заменить товар без объяснения причины уже прошли.
        Я решил дождаться момента, когда дефекты значительно затруднят работу с плеером (станут "существенными"), чтобы иметь право обменять его на основании Статьи 21. Замена товара ненадлежащего качества (если АСЦ не сможет быстро и качественно отремонтировать мой плеер).
  • Это первая моя ошибка.
  • При первых признаках неисправности в импортном оборудовании необходимо подавать претензию продавцу или изготовителю.
        Вероятность самопроизвольного устранения дефекта невелика, а затяжка времени может привести к тому, что попытаются обвинить Вас в неправильной эксплуатации аппарата.
        Чтобы ускорить ремонт (или замену) плеера, я одновременно подал "Претензию" изготовителю (компании "Explay") и уполномоченной организации (АСЦ). Офис-менеджер ООО "Доктор Сервис" сделал запись в претензии, подтверждающую дату приема, расписался и поставил печать АСЦ.
  • Это вторая моя ошибка.
  • Необходимо помнить: предъявить требование в отношении недостатков товара можно лишь к одному из контрагентов.
        Статья 19 п.1.: "Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности".
        Обратившись в одной претензии сразу к 2 фирмам, я дал возможность недобросовестной иностранной компании и ее российскому партнеру "перепасовывать" эти требования друг-другу и дружно меня обманывать (ссылаться на мнение партнера, а не на статьи Закона).
    Примечание: Претензию можно отправить заказным письмо с уведомлением, более подробно: "Как подать претензию".
        В претензии я потребовал:
    1. Незамедлительно обеспечить гарантийный ремонт и предоставить мне на время ремонта плеер, обладающий аналогичными основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку этого плеера за свой счет - как это предусмотрено п.2 Статьи 20. Устранение недостатков товара.
    2. Если невозможно провести гарантийный ремонт в оговоренные законом сроки (с предоставлением мне на время ремонта аналогичного плеера), то в семидневный срок провести замену моего плеера на новый - как это предусмотрено п.1 ст.21, нарушение установленных Законом сроков устранение недостатков товара изготовителем).
  • Это третья моя ошибка.
  • Требование должно быть одно: или отремонтировать или заменить (или вернуть деньги). Это устанавливает п.1-3 Статьи 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.
    В п.5 ст.18 разъяснено: "Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
    ".
        Зная об этом, я дейстовал не оптимально: пытался логикой разрушить сговор менеджеров иностранной компании и АСЦ. Писал о своих правах и обязанностях АСЦ и изготовителя. Сообщал, что я не нарушал правила хранения и эксплуатации плеера. Коррозия могла возникнуть от естественной влажности воздуха и т.д. Мои доводы и ссылки на мнение независимых экспертов привели только к потере времени и нервов.
  • Это четвертая моя ошибка.
  • Сговор менеджеров недобросовестных иностранных фирм и их российских АСЦ разумными доводами "не прошибешь".
        Надо просто иметь ввиду: документы, полученные с нарушением норм Закона (или процессуальных норм), недействительны. Последствия их применения (ссылка на них) ничтожны - такие документы суд откажется учитывать.
        Опыт общения с АСЦ иностранных компаний показал, что ремонт может продолжаться более 45 дней (это максимальный "законный" срок ремонта), а на требование предоставить замену на время гарантийного ремонта, АСЦ сообщит: "иностранная компания не предоставила им подменный фонд на данное изделие".
        Не надо отчаиваться! Если Претензия составлена правильно, то за затяжку ремонта или за отказ предоставить подменный аппарат, виновный заплатит Вам неустойку (пеню).
    Это гарантирует п.1. ст.23 Закона: "За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара".
        В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ в п.11 даны следующие разъяснения:
        а) неустойка (пеня) в размере, установленном ст.23 Закона, взыскивается за каждый день просрочки указанных в ст. 20, 21, 22 Закона сроков устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками аналогичного товара длительного пользования впредь до выдачи потребителю товара из ремонта или его замены либо до предоставления во временное пользование аналогичного товара без ограничения какой-либо суммой...
        В случае, когда продавцом, изготовителем (предприятием, выполняющим их функции) нарушены сроки устранения недостатков товара или сроки замены товара с недостатками, а также не выполнено либо несвоевременно выполнено требование потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара длительного пользования, неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение
    .
    РРО Основные принципы защиты прав:
    Надо помнить: покупатель не обязан доказывать, что он "не баран": что он не нарушал законы РФ и инструкции изготовителей.
        В соответсвии с п.4 ст.13, п.5 ст.14, п.6 ст.28 Закона, бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств, лежит на продавце (изготовителе, уполномоченной организации или импортере).
        Это подтвердил Пленум Верховного Суда РФ <О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей>.
        В целях обеспечения наиболее эффективной и быстрой защиты прав потребителей Пленум дал следующие разъяснения:
        п.10. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением продавцом (изготовителем, исполнителем) его прав, подлежат возмещению в полном объеме... При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом...
        п.11. при удовлетворении судом требования потребителя предусмотренная п.1 ст.23 Закона неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения.
        п.25. ...моральный вред возмещается... независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда... не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае
    ".
        Не предоставление руководства (инструкции) на русском языке (или не качественный перевод) согласно п.22. вышеназванного постановления "следует расценивать как непредоставление необходимой информации с наступлением последствий, перечисленных в ст.12 Закона".
         Вывод: В России иностранные компании обязаны выполнять все требования Закона РФ "О защите прав потребителя".
    Иностранный изготовитель в России обязан обеспечить ремонт своей техники в течении всего срока ее службы!
         Рекомендации:
       - Если Вы обнаружили малейший дефект (например, не соответствие функциональных возможностей с описанными в "Руководстве"), используйте "Право", гарантированное Вам Законом: Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества.
       - Если время упущено: прошли 15 дней, отведенные Статьей 25, а по мнению АСЦ товар имеет несущественные недостатки и поэтому не подлежит обмену, то немедленно пишите "Претензию". Ориентировочная пошаговая инструкция приведена, например: Svem.ru: Юридическая консультация.
    Претензия с описанием всех обнаруженных недостатков позволит Вам добиться качественного ремонта или замены товара на новый.
       - Добивайтесь "качественного" гарантийного ремонта, требуйте чтобы все функции выполнялись так, как это описано в "Руководстве" с соблюдением всех предусмотренных законом сроков. В этом Вам поможет "КиберЮрист".
       - Требуйте выполнения Статьи 20 п.2 "...в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет".
       - Отправляйте "Претензию" иностранной фирме, которая не предоставила Вам достоверную информацию об особенностях своего товара.
       - Если АСЦ не предоставила Вам право участвовать в проверке качества принятого от Вас товара - смело обращайтесь с иском в суд.
       - Если иностранная фирма (или АСЦ), зная о Вашем несогласии с их заключением не проведут независимую экспертизу, которая установит реальную причину возникновения дефекта - смело обращайтесь с иском в суд.
       - Обязательно добивайтесь компенсации ущерба в полном объеме. Для этого целесообразно подключить юристов, например, обратитесь в Svem.ru: Юридическая консультация.
        РЕЗУМЕ: Встретившись с обманом или неуважительным отношением со стороны менеджеров изготовителя, АСЦ или продавца не надо переписываться и переговариваться по телефону.
    Надо подавать "ПРЕТЕНЗИЮ"!
        Наличие правильно составленной "Претензии" гарантирует защиту Законом прав потребителей и возмещение ущерба в полном объеме.
        К сожалению, проводить экспертизы и выполнять Законы РФ недобросовестные иностранные компании не хотят. Это требует дополнительных затрат. Считают: россияне не могут защищать свои права (стесняются судиться). А суды России очень гуманны к нарушителям закона РФ "О защите прав потребителей". В отличие от судов цивилизованных стран, предписываемые Законом штрафы и пени (неустойки) в полном объеме не взимают. Моральный вред за обман потребителей суды оценивают в незначительные суммы, считая, что граждане России не должны сильно страдать от того, что нарушаются их права и не выполняются Законы РФ.
       - Поэтому недобросовестные иностранные компании обман россиян признают "экономически выгодным" (убытки от проигранных судебных разбирательств - несущественны, а сэкономленные средства от "суммы удавшихся обманов" - значительны).
        Поэтому каждый случай обмана потребителя со стороны иностранной компании должен становиться общеизвестным. Иностранные компании должны начать бояться потерять свой имидж в России.
        В сложившихся условиях ГЛАСНОСТЬ и сеть Интернет должны стать заступниками граждан России!
    Интернет-клуб Интернет-клуб "Взаимопомощь" постарается помочь гражданам России защитить свои права, используя возможности сети Интернет.
    Надо дружными усилиями заставить иностранные компании выполнять Законы РФ и уважать граждан России!

        23.11.2011 г. от своего и от имени Интернет-клуба "Взаимопомощь" направлено по E-mail "ЗАЯВЛЕНИЕ" руководителю ЗАО "Эксплей" Э.В.Ващенко. Потребовали в семидневный срок обеспечить замену неисправного плеера "Explay L70" на новый и принести от лица компании "ЗАО "Эксплей" извинения за моральный вред (связанный с необоснованными обвинениями), а также за то, что ООО "Доктор Сервис" в своей деятельности вынужден (согласно контракта) руководствоваться указаниями иностранного производителя, даже когда эти указания противоречат Законам РФ (этим обосновал свои незаконные действия Генеральный директор ООО "Доктор Сервис" В.Н.Янковский).
        24.11.2011 г. Заместитель генерального директора ЗАО "Эксплей" А.Е. Буканов прислал ответ, в котором дал согласие на замену неисправного плеера Explay L70 на новый (без проведения экспертизы и без судебного разбирательства).
        06.12.2011 г. представитель компании ЗАО "Эксплей" произвел обмен дефектного плеера на новый. Гарантийный талон нового плеера (№ 8G143111004730) зарегистрировала (поставила печать фирмы) ООО "Дивайс". Представитель компании сообщил, что ООО "Дивайс" выполняет все нормы Закона РФ "О защите прав потребителей". Следует отметить доброжелательное и корректное отношение со стороны представителя компании, проводившего обмен. Он ответил на все вопросы и дал необходимые пояснения.
        13.12.2011 г. Заместитель генерального директора ЗАО "Эксплей" А.Е. Буканов прислал ответ на ранее заданные вопросы. Он сообщил: ЗАО <Эксплей> при осуществлении своей хозяйственной деятельности руководствуется действующим законодательством РФ и не заключает контракты, содержащие противоречащие законодательству положения.
        14.12.2011 г. В ответ на утверждение А.Е.Буканова о законопослушности его компании приведены факты нарушений статей Закона РФ "О защите прав потребителя" со стороны ЗАО "Эксплей" и АСЦ.
    Защита Прав Потребителей Coюзa пoтpeбитeлeй Poccии.
    МОО "Общество защиты прав потребителей"
    ЗПП "Общество защиты прав потребителей"
    Общество защиты прав потребителей "Резонанс"
    Защита прав потребителей в Ростовской области
    Союз защиты прав потребителей "Донской союз"

    Эти общественные организации помогут Вам отстоять свои права.
    Тысячеголовая гидра ЖКХ и как с ней бороться.
    Методы защиты от "поборов" управляющих компаний ЖКХ.


    Честь имею.
    Зам.председателя РРО ОООИ "Российский союз инвалидов",
    Руководитель Интернет-проекта "Взаимопомощь"
    Александр Сапотницкий
    Hosted by uCoz